為切實提升收費站通行效率與司乘出行體驗，駐馬店分公司近日創新推出“特情處置四到位”工作法，構建起“準確預警—快速處置—疏解預防—持續改進”的特情處置閉環管理體系，實現了特情處置的標準化、高效化，讓道路更暢通，服務更貼心。
預案到位，筑牢處置“根基”。針對設備故障、收繳爭議、綠通查驗等高頻特情，提前分類梳理政策法規與操作規范，制定“最優簡化”處理流程；通過全體會、站務會、班組會組織全員深入學習，并配套開展場景化實操演練，確保收費人員面對各類突發狀況時“心中有譜、應對有方”，從源頭規避“無據可依、處置慌亂”問題。
處置到位，實現現場“零延遲”。一旦發生特情，收費員第一時間快速識別特情類型并啟動即時處置，班長及外勤人員同步根據特情性質精準協同，高效配合完成收費操作、現場疏導、政策解釋、信息上報等關鍵步驟，全力實現“特情在第一現場快速解決”，堅決防止“小問題”拖延引發“大擁堵”。
疏導到位，阻斷擁堵“傳導鏈”。在處置特情車輛的同時，外勤人員同步密切關注后方車輛滯留動態，靈活采取“增開備用車道、現場人工引導”等措施，優先保障無特情車輛快速通行；通過“處置與疏導并行”，最大限度縮短司乘等待時間，避免單點特情引發車道整體擁堵。
總結到位，驅動效能持續提升。分公司定期復盤特情處置典型案例，深入分析特情產生根源，針對性優化處理流程、完善應急預案、調整人員配置，同時以案例為“活教材”總結經驗，強化崗位練兵的針對性與實效性，進一步激發全員參與流程優化、服務提質的主動性與探索性。
自“特情處置四到位”工作法推行以來，駐馬店分公司所轄收費站特情處置平均時長顯著縮短，車輛滯留等候現象得到有效緩解，司乘通行滿意率大幅提升。下一步，分公司將繼續以“簡流程、優服務、提效能”為核心，持續深化該項工作舉措，為廣大司乘提供更高品質、更高效率的出行服務保障。